Por Sonia Pilar Vaamonde: Coordinadora Provincial de Comunicación Institucional de la Oficina Única del Ministerio Público Fiscal, Esquel (Chubut).
Lentamente la Justicia argentina comenzó a comprender que es imposible sostenerse en la sociedad de la información manteniendo sus viejos esquemas escriturarios, cerrados, caracterizados por una clase de jerga de iguales, inasible para ajenos. El devenir de la historia, la evolución social, la consecuente transformación legal, llevaron a que el Poder Judicial ponga su atención en aquellos a los que lleva justicia. Primero a los imputados, luego a las víctimas y más tarde a la comunidad en general.
Las modernas reformas procesales en materia Penal, además de modificar los roles tradicionales de los principales actores del sistema, comienzan a hablar de participación ciudadana. La Corte Suprema de Justicia en los últimos años puso énfasis en la disponibilidad de la información judicial para la ciudadanía, creando un centro de información propio y llamando a imitar este proceso a los Tribunales de todo el país.
La ruptura con el viejo ostracismo se facilita en Jurisdicciones como Chubut donde el proceso se oraliza en audiencias. Las modernas tecnologías acompañan la apertura de modos antes impensados. Ya casi nadie se atreve a cuestionar abiertamente el deber de informar a la población sobre la labor de la Justicia. Pese a que aun falta un notable esfuerzo de los actores del sistema para que podamos sostener que está plenamente desarrollada esta tarea informativa, ya podemos afirmar que aunque se lograse contar con una sociedad plenamente informada, o al menos con disponibilidad de cuanta información pudiera interesarles en materia judicial, no sería suficiente.
La participación ciudadana a la que se apunta mediante los diferentes roles asignados a los ciudadanos en el proceso penal, desde su participación como testigos o víctimas, hasta la integración de juicios por jurados, requiere de sujetos activos, no de meros receptores.
Los sistemas de información no resuelven este asunto. Con informar no alcanza, es necesario Comunicar. La Justicia no puede trasplantar los sistemas de comunicación de las empresas a su territorio estatal. No es de ninguna manera asimilable su naturaleza, función y organización, con la que presentan las organizaciones que compiten en el mercado de productos y servicios. Tampoco puede valerse de los recursos que utilizan los otros Poderes del Estado, ya que también de ellos se diferencia radicalmente. El Poder Judicial, desde su propia práctica comunicacional, tiene el desafío de generar teoría en esa materia.
Claro que no serán los Jueces, ni los Defensores, ni los Fiscales, ni tampoco ningún abogado quién tendrá a su cargo esta novedosa faena, sino profesionales de las Ciencias de la Comunicación especializados en Justicia, preferentemente formados por fuero.
Aproximación conceptual
Para adentrarnos en esta postulación, es imprescindible aclarar los términos que estamos empleando. Las teorías de la comunicación comienzan a desarrollarse a partir de estudios mecanicistas. Estos describen el circuito de la comunicación como un emisor que envía un mensaje mediante un canal a un receptor, y lo que pretendían es que el mensaje emitido llegue al destinatario fielmente, sin interferencias a las que llamaron ruidos. El contenido del mensaje, la información, era el eje de estas teorías en las que se pensaba en un emisor activo, productor o cuanto menos propalador de aquella información, y un receptor pasivo, cual recipiente en el que debía ingresar el mensaje.
Estas teorías se fueron complejizando, pero mantuvieron a lo largo de muchos años el paradigma de la información. Mas modernamente comenzaron a desarrollarse teorías sobre la comunicación humana. Si las primeras fueron influidas por ciencias duras, las modernas recibieron aportes de las ciencias sociales, como la psicología y la sociología. El nuevo paradigma es mucho más complejo. No hay receptores pasivos, sino que se trata de sujetos ubicados en contexto, que interpretan los mensajes según su propia historia, la situación en que estos se producen, el momento histórico y geográfico en que se encuentran, y toda otra serie de facetas que hacen a la constitución del sujeto y su capacidad interpretativa. A su vez estos sujetos también producen, modifican y emiten mensajes permanentemente.
Estos procesos, mediados por las tecnologías, se multiplican globalmente configurando entramados comunicacionales inimaginables para los primitivos estudios de esta ciencia joven.
Actos del habla
No decimos nada nuevo para quienes practican el sistema penal acusatorio o al menos la oralidad en la etapa del juicio, cuando, siguiendo las teorías de los actos del habla, sostenemos que en ciertas circunstancias, pronunciar determinadas palabras implica una acción. Una promesa, la imputación de un hecho delictivo, la acusación, la apertura de la etapa de juicio, una orden de captura, restricciones a la libertad y la declaración de culpabilidad o inocencia, solo por dar algunos ejemplos.
Una interpretación más amplia evidencia que la comunicación además de facilitar la información, se constituye en un factor fundamental de la propia constitución, desarrollo y eficiencia de los individuos y de las organizaciones1. Estos aspectos son inalcanzables viendo a la Comunicación de modo sesgado, como mera transmisión de datos, necesarios en las organizaciones para la toma de decisiones, e incluso para dar cumplimiento a la legislación referida al derecho de acceso a la información pública. Sin embargo la Comunicación implica interacción simbólica, y a través de ella se generan diferentes culturas; se transmiten, transforman, consolidan y cuestionan valores; se forma la imagen institucional y también la de sus miembros; y se produce la transformación social.
El Poder Judicial, fiel a su tradicional conformación verticalista, no puede ser definido como una Institución proactiva en materia comunicacional. La concentración de poder en manos del Juez (de investigar, revisar y juzgar), los reparos para no adelantar posición, el secreto de sumario y el control de la última palabra en las más diversas contiendas, favorecieron la conformación de un imaginario social que supo ver a estas Instituciones cerradas, inalcanzables, incomprensibles, muchas veces apartadas del sentir común, administradas para favorecer los intereses de sectores de poder, e incluso corruptas.
Sin adecuados sistemas de comunicación interna y externa, el conjunto de las Instituciones de Justicia corren el riesgo (cierto) de verse atrapadas por las implacables redes de la generalización tendidas por la difusión masiva e imprecisa de las falencias de algún magistrado, de una circunscripción, o de la tramitación de una determinada causa resonante.
Ni la causa de todos los males, ni la solución de todos ellos
Entender que la Comunicación es transversal a todas áreas de una organización, e incluso a todos los aspectos de un sujeto, condujo muchas veces a magnificar su influencia. Es evidente que no todos los problemas son comunicacionales, en el seno de las organizaciones conviven problemáticas laborales, de relación, edilicias, etc. Sin embargo, la atención especial a esta variable organizacional minimiza el riesgo de configurar una imagen institucional negativa por la magnificación de situaciones críticas o por la malinterpretación de sus decisiones.
El diagnóstico, planificación, gestión y evaluación de la comunicación institucional, solo cabe a la propia organización. Por lo tanto, su desatención no es achacable a los medios de prensa que pudieran tergiversar el sentido de una decisión jurisdiccional. Es cierto que la labor periodística desarrollada con profesionalismo, siguiendo los lineamientos de la ética y la sana crítica, implica una básica formación y el acabado conocimiento de aquello sobre lo que informa el periodista. Sin embargo, sobre todo en los medios de comunicación del interior del país, las condiciones laborales suelen estar pauperizadas, obligando a los trabajadores de prensa a contar con varios empleos que ocupan todo su día para alcanzar ingresos dignos. A su vez los medios, algunos medianos y en su mayoría pequeños, no invierten en la formación de sus trabajadores, sino que por el contrario priorizan la minimización de gastos a costa – en muchos casos – de la calidad en sus contenidos. No cuentan con especialistas por segmentos, y en aquellos que los tienen, difícilmente incluyan al de justicia.
La autoimagen como condición de la imagen proyectada
Puertas adentro de las organizaciones, quienes las integran se relacionan entre sí, establecen diferentes tipos de vínculos, cooperan para la resolución de sus tareas, compiten y negocian. Sin embargo, también suele suceder que la dinámica cotidiana impide que la comunicación fluya de modo constructivo entre los diferentes niveles y grupos que integran la Institución. Incluso suele suceder que la misión institucional pierde el primer plano en los objetivos que guían en su tarea diaria a cada uno de los miembros. Los valores que sostienen la cultura institucional, si son los mismos para todos, no tendrán el mismo orden de prioridades. Cada actor los ordenará de acuerdo a las necesidades, características y funciones de su sector. Probablemente también cada uno tendrá una imagen diferente de la organización a la que pertenece, con riesgo de resultar en sí contradictorias. Esta autoimagen se proyecta en cada acción emprendida por un actor, y estas acciones, desde aquellas efectuadas por los miembros de mayor jerarquía, hasta las del último de los empleados, son acciones de representación. Mediante tales acciones el actor no actúa por sí, sino en representación institucional. Tanto un Ministro de la Corte al emitir su voto en una sentencia, como el empleado de mesa de entrada al atender al público, realizan importantes actos de representación, y lo esperable es que, en una organización cuya comunicación fluya de modo efectivo, ambos trasluzcan la misma imagen institucional, basada en idénticos valores fundamentales. De qué otro modo podría lograrse esa comunión de valores si no lo es a través de la comunicación.
Entonces, nuestra postulación es que si no existe una identidad claramente definida, hay que crearla. Una manera de hacerlo es estableciendo procedimientos, maneras de “hacer las cosas” en la organización, instituyendo pautas de comportamiento corporativo. Las resoluciones de los órganos de gobierno institucionales, son primordiales en este proceso, aunque por sí solas insuficientes. Su conocimiento y/o aplicación, no siempre involucra a todos los miembros de la organización, y usualmente estas resoluciones no resultan de una planificación estratégica organizacional.
Para qué puede interesarle a la Justicia fortalecer su identidad corporativa
Ahora bien, por qué definir y fortalecer la imagen corporativa de los órganos de Justicia. Para qué deberían estos invertir tiempo y recursos en tal sentido. Las respuestas se hacen evidentes a la luz de las reformas procesales. La “nueva Justicia” no se parece a la conformación que esta Institución tuvo históricamente.
La separación de las funciones de investigar y de juzgar que ya mencionáramos, así como la separación administrativa del Ministerio Público Fiscal, delatan cambios profundos que fatalmente modifican la identidad de estos organismos.
Cambios de este tenor no pueden producirse sin afectar no solo a las instituciones sino también a sus integrantes. Dicho de modo más claro, no pueden darse transformaciones culturales y de identidad por la automática aplicación de un cambio legislativo. Estos cambios son progresivos, demandan tiempo, con lo que durante períodos más o menos largos habrá un desfasaje entre los nuevos procedimientos y roles, y aquellos con los que aún se identifican los actores. La etapa de transición suele ser traumática y vivida como crisis. Si a esta no se la aborda adecuadamente, existen muchas posibilidades de que queden cicatrices abiertas que marquen definitivamente a algunos de sus actores – seguramente quienes tengan mayor resistencia al cambio-; indefectiblemente marcará a la Institución y seguramente a su Imagen externa.
El abordaje de la Comunicación Institucional de modo adecuado permite prevenir, evitar y/o minimizar muchas situaciones críticas, así como, una vez instalado el proceso de crisis, facilita no solo la salida, sino más aun, el aprovechamiento de su potencial para alcanzar un posicionamiento mejor al detentado en el viejo paradigma.
Por otra parte, estas mismas reformas a las que hacemos referencia, modifican el rol de la ciudadanía en relación al sistema de Justicia. El ciudadano es llamado a participar de diferentes maneras, y ese llamado solo funciona si se lo pronuncia de modo audible. La mera enunciación de posibles modos de participación en el articulado de la norma procesal, por sí misma poco cambia. Los nuevos derechos reconocidos a las víctimas, hay que hacérselos saber. La importancia de los testigos en el Juicio dentro del sistema acusatorio también debe ser trasmitida. Más evidente aun resulta el desafío comunicacional frente a la puesta en marcha de los juicios por jurados que se propone Chubut. Cómo podrán tanto el Juez como las partes, imponer al jurado la dimensión de la responsabilidad que le cabe; cómo podrán alcanzar el compromiso ciudadano para su conformación, si no ofrecen, paralelamente, una imagen institucional confiable. En definitiva lo que intentamos decir con este apartado es que la imagen corporativa fuerte es condición para el adecuado cumplimiento de los deberes propios de cada órgano de Justicia.
Modernización: futuro irremediable o moda
El término “modernización” ya se escucha en seminarios y congresos aplicado a la Administración de Justicia. El concepto comienza a corporizarse en algunos órganos del poder judicial. La dinámica organizativa puesta en marcha en algunas Oficinas Judiciales lo evidencia. Los procesos de Gestión de empresas también buscan su aplicación en otros organismos de la Justicia Penal, de los que puede mostrarse como representativa la Oficina Única del Ministerio Público Fiscal de Esquel en la que las decisiones comienzan a desprenderse de los objetivos previamente trazados, al análisis de resultados estadísticos y a los datos arrojados por indicadores.
Si la modernización del sistema de justicia se constituye como moda o llegó para caracterizar una nueva etapa, solo podremos afirmarlo con el paso del tiempo.
Sin embargo, a priori se puede aseverar que la cambiante y compleja configuración social, la mutación en las características y cantidad de delitos, así como el crecimiento de la conflictividad, fuerzan a la preparación de organismos de Justicia capaces de ofrecer un servicio que entre otras cosas sea eficiente. En los organismos públicos estos desafíos son mucho más arduos que en el escenario de las empresas privadas. Resultaría paradójico desconocer que los más avanzados procesos de modernización empresaria fueron acompañados de profundos cambios en la legislación y práctica laboral, desembocando en la precarización del empleo, seguramente uno de los aspectos más cuestionables de estos procesos. Sin embargo esta diferencia (que bregamos porque se perpetúe en el tiempo), no obsta a que la transformación se produzca de modo más paulatino, menos dramático (sin afectar la estabilidad laboral), y por lo tanto, más ético.
Sin nombrarla en estos últimos párrafos, no dejamos de hablar en ningún momento de la comunicación institucional, ya que es condición y “herramienta” de estos procesos de cambio.
El desafío de Comunicar
Desde esta propuesta entendemos que Comunicar es un deber de los órganos de Justicia, un deber de raigambre constitucional, implícito y explícito en la diversidad de leyes que regulan su competencia. Una obligación que por novedosa que parezca, los acompaña desde su propia fundación. Desde que la Nación se organizó como República, en tanto que esta se basa en la publicidad de los actos de gobierno. Siendo los órganos de Justicia, órganos de Gobierno con la enorme responsabilidad de aplicar la ley, deben exhibir de manera clara la forma en que cumplen con este mandato. Más aún. Desde que sus procedimientos prevén la participación ciudadana, no solo tienen el deber de informar, sino también de interesar, de formar a los ciudadanos para que puedan encarnar estos procesos. Si es necesario deberán transformar al “ciudadano formal” en “ciudadano activo”. Rescatar, aunque más no sea por un momento, al ciudadano del consumidor. Un desafío probablemente inasible mediante los recursos de la Justicia tradicional. Un tipo de desafío únicamente imaginable desde la Comunicación.
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1 Pérez, Rafael Alberto, “Estrategias de comunicación”. Ariel Comunicación (2005)
