Con la conclusión del proceso de auditoría realizado por IRAM Argentina, el sistema de gestión de calidad (SGC) del Superior Tribunal accede a la certificación de su sistema de gestión según los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
El proceso comenzó con la planificación e implementación de un sistema de gestión que permita mantener controlados los procesos de trabajo de los organismos, quienes voluntariamente decidieron sumarse al desafío de demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de los usuarios y los legales. El proceso de relevamiento y diseño significó incorporar nuevas herramientas y conocimientos, cuestionando y modificando el modo de llevar adelante la gestión cotidiana.
Los lineamientos principales fueron plasmados en la Política de la Calidad, la cual propone orientar la gestión hacia un servicio célere y de excelencia, la estandarización de los procesos, y la implantación de una cultura de la calidad.
Comienzos
La convicción del STJ de incorporar la calidad como modo de gestión tuvo su inicio en 2016 con la primer emisión de la Política de la Calidad e implementación en Juzgados no penales en la ciudad de Comodoro Rivadavia, donde los fueros de Familia, Ejecución, Laboral, y Civil y Comercial realizaron la planificación y documentación de los procesos de Mesa de Entradas, y el seguimiento de las no conformidades. Además, en conjunto con la Secretaría de Planificación y Gestión (SPG), se concluyó un ciclo de auditorías internas para verificar la correcta implementación de los procesos y abordar los desvíos no deseados por los organismos. El proceso de implementación no se concretó por diferentes situaciones contextuales.
En 2018 se creó, en la órbita de la SPG, un área especialmente dedicada a la implementación y mantenimiento de sistemas de gestión de calidad, retomando con un nuevo análisis de la organización de la Judicatura, y a inicios en julio de 2018 se realizó la convocatoria hacia todos los organismos de las circunscripciones de Trelew, Rawson y Puerto Madryn para desarrollar un nuevo sistema.
Como resultado, los organismos documentaron sus procesos e instructivos, haciendo especial hincapié en las prácticas que aportan valor para los justiciables y profesionales. Por otra parte, se desarrollaron herramientas para realizar el seguimiento de los procesos, abordando los servicios no conformes y realizando mediciones para comprender el desempeño del proceso de gestión. Para ello, fue necesario determinar los roles funcionales necesarios y las competencias de cada persona, y formalizar un mecanismo de capitalización del conocimiento en cada organismo para orientar las capacidades hacia un servicio donde el usuario final es el objetivo (los justiciables y la ciudadanía).
Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad
• Incrementar la cantidad de organismos de primera instancia participantes.
• Estandarizar los procesos de trabajo, lo cual significa que cada vez que el servicio es prestado en un organismo se haga de la misma manera y bajo las mismas condiciones.
• Mejorar la interacción entre los procesos de los organismos de primera instancia y los organismos de los procesos de apoyo, tales como RRHH, compras, ejecución de políticas fiscales (tasa judicial), arquitectura, y servicios y asistencia informática.
• Disminuir el reproceso en las áreas de Despacho de los organismos de primera instancia no penales.
• Mejorar el tiempo de tramitación en los organismos de primera instancia no penales.
• Aumentar la tasa de finalización de audiencias penales.
Equipos de trabajo, ejemplos de compromiso
Los involucrados fueron el personal del Juzgado de Ejecución N°1 de Trelew, donde el equipo responsable fue liderado por la Dra. Gladys Cuniolo, Dr. Cristian Basílico, Dra. Nancy Arnaudo (posteriormente Jueza de refuerzo de Civil y Comercial), y el Dr. Esteban Viglione (quien venía desempeñándose en el Juzgado de Ejecución N°2 como Auxiliar Letrado). En el Juzgado de Ejecución N°2, todo el personal se involucró activamente, con la magistrada Dra. Andrea García Abad, y sus secretarios, Dres. Mariela Gottschald y Mauricio Humpreys como responsables del proceso. Los Juzgados Laborales N°1 y N°2 a cargo de los Dres. Pablo König y Adrián Duret conformaron un equipo con todo el personal en conjunto con la secretaria Dra. Marilin Ovando, y los Prosecretarios Marcela Atrio y Darío Mesa (este último, a cargo de los procesos de gestión de los organismos). En la circunscripción de Puerto Madryn, el Juzgado Civil y Comercial de Puerto Madryn conformó un equipo liderado por la Dra. María Laura Eroles, y su Líder de Tramitación, Dra. Luciana Novoa y el compromiso de todos los empleados del organismo. En materia penal, la Oficina Judicial de Trelew fue liderada por su Directora, Dra. Patricia García, y su Profesional a cargo de Gestión y Control, Lic. María Haydee Soto y el aporte altamente involucrado de todos los empleados y funcionarios; y desde Puerto Madryn conformaron un equipo todo el personal de esa Oficina Judicial, liderado por su Directora, Dra. Valeria Vázquez y su Profesional a cargo de Gestión y Control, Lic. Gastón Cabrera.
El proceso de implementación a nivel estratégico se pone de manifiesto con la participación de los Ministros, Dr. Mario Vivas (Presidente), Dr. Alejandro Panizzi y Dr. Miguel Ángel Donnet, y el Administrador, Dr. Héctor Capraro a través de la Revisión por la Dirección, la cual se extendió durante tres jornadas realizando el análisis de los resultados de las mediciones de los organismos, registros de desvíos y tratamiento de los servicios no conformes, para resolver en la toma de decisiones respecto de oportunidades de mejora, cambios necesario en el sistema de gestión de calidad, y recursos para continuar manteniendo el servicio de justicia.
Haber analizado el contexto, para describir la realidad en la que se encuentra inmersa la Judicatura, y comprender cuáles son todas las partes interesadas que impactan sobre los resultados deseados fue oportuno para hacer notar en este momento que el proceso de implementación del SGC comenzó bajo situaciones similares a las actuales, donde los recursos financieros del Estado comenzaron a dar los primeros síntomas críticos de escasez. Por ello, la decisión de abordar este desafío fue más trascendental, ya que el espíritu principal es gestionar con orientación hacia la eficiencia y eficacia para mejorar la calidad del servicio de justicia.
¿Qué significa haber certificado?
El reconocimiento por parte de un organismo nacional de normalización de la envergadura y trayectoria de IRAM Argentina, respaldado por organismos internacionales tales como IQNet e ISO (organismo compuesto por 164 países), da evidencias del modelo de gestión y la orientación hacia la mejora continua.
Haber obtenido esta certificación da cuentas de que el Superior Tribunal de Justicia de la Provincia del Chubut ha ingresado internacionalmente en un idioma de gestión homogéneo, donde las organizaciones públicas, intermedias y privadas “buscan mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible” (introducción ISO 9001:2015).