El Superior Tribunal de Justicia de Chubut a través de la Dirección General de Estadísticas e Indicadores Judiciales ha elaborado un informe sobre el funcionamiento del Sistema de Turnos tras la apertura de organismos.
Se trata de un informe que resume aspectos de la utilización del sistema de turnos para profesionales de la matrícula, el cual regula el acceso a los edificios de la judicatura y la atención en la mesa de entradas.
El mismo permite registrar al solicitante, otorgar un turno (secuencial en función de la disponibilidad del organismo), registrar el uso del turno, y evaluar el grado de satisfacción desde la gestión del turno hasta la tramitación en Mesa de Entrada.
Es oportuno destacar que, en el contexto de la presente pandemia, y según las medidas reglamentadas que indica la cantidad de personal de guardia, y la apertura gradual de los organismos, la capacidad de tramitación de estos está condicionada a los factores mencionados.
El período de datos analizados es desde la puesta de funcionamiento del Sistema de Turnos a partir del 26/05/2020 hasta el 19/06/2020.
Se evalúan los siguientes aspectos:
● La eficacia de la implementación del sistema.
● La satisfacción de los profesionales en la implementación del sistema informático y de administración de la capacidad de los organismos (sistema de gestión).
● Utilización de los operadores internos del sistema de información (informático).
El Sistema de Turnos tiene un grado de utilización que está siendo abordado entre La SPG y la SIJ para que los usuarios internos confirmen la asistencia de los profesionales. Esta acción es necesaria para realizar una medición del grado de satisfacción sobre la accesibilidad del sistema web, conformidad con la atención y tiempo programado, medidas de orden y prevención, y eficacia de la visita (si pudo resolver el trámite durante el turno otorgado). Esta encuesta se realiza vía e-mail a través de un formulario autoadministrado.
Entre el 26/05/2020 y el 19/06/2020 se han gestionado 955 turnos en 12 organismos de Primera Instancia de la provincia.
Los operadores internos de los organismos han confirmado el 55,8% de los turnos otorgados (informando asistencia o inasistencia por parte del profesional). Respecto del restante 44,2%, se está contactando desde la SPG a los responsables y operadores de cada organismo de primera instancia para optimizar la carga de datos de confirmación asistencia y el aprovechamiento de turnos pendientes.
Respecto de los turnos que se han confirmado la asistencia/inasistencia, el 78,99% (421 turnos) cuentan con asistencia del profesional, quedando un 11,7% con inasistencia (112 turnos).
La distribución por circunscripción se corresponde a la apertura gradual de los organismos, habiendo tenido mayor actividad en la Circunscripción II de Comodoro Rivadavia, IV de Puerto de Madryn y V de Esquel.
La distribución de los turnos solicitados por fueros mantuvo una proporción equitativa.
Dificultad para acceder al sistema y solicitar turno:
Se evaluó el grado de dificultad para tramitar el turno, lo cual incluye las acciones consistentes en habilitar un usuario en el sistema web y gestionar el turno en el organismo requerido, resultando:
Satisfacción respecto de la atención brindada:
El grado de satisfacción respecto de la atención, información y explicaciones recibidas por parte del personal que ha atendido al profesional, se distribuye de la siguiente manera:
Satisfacción respecto de duración del turno:
Evaluando el grado de satisfacción en función del tiempo otorgado para realizar las gestiones profesional, la distribución es como se indica en el gráfico siguiente. Vale destacar que los turnos tienen una duración de 15 minutos por defecto, a excepción de dos organismos que han solicitado configurar tiempos de 30 minutos (Juzgados de Gestión Asociada de Familia de Comodoro Rivadavia -no vigente en Sistema por el momento-, y Juzgado Civil, Comercial y Laboral de Esquel – con apertura desde el 08/06/2020). Los resultados obtenidos en las encuestas a profesional han sido los siguientes:
Los profesionales insatisfechos han manifestado inflexibilidad por parte de la persona que los atendió en la Mesa de Entradas respecto del tiempo y los expedientes a revisar; funcionarios no disponibles para la atención del turno (1 caso), y expedientes que no estaban en letra durante el turno.
Sin perjuicio de la conformidad con el tiempo otorgado por esta nueva forma de atención en las Mesas de Entrada, se consultó sobre si el profesional pudo resolver su trámite, habiendo alcanzado el siguiente resultado:
Respecto de las respuestas negativas, se habilitó en la encuesta un campo abierto para que nos informen los motivos, entre ellos han manifestado:
● El tiempo para revisar pilas y lectura de los expedientes.
● El personal del organismo respeta estrictamente poner a disposición los expedientes informados previamente en la solicitud del turno, no habiendo flexibilidad para otros expedientes no informados previamente.
Orden y medidas preventivas
Respecto de la percepción sobre el orden y las medidas tomadas para la prevención del Covid-19, el grado de percepción es mayormente satisfactoria o muy satisfactoria:
Requerimientos adicionales y observaciones por parte de profesionales:
El formato de relevamiento de satisfacción ha permitido recoger propuestas y opiniones por parte de los profesionales para ampliar sus puntos de vista. Entre ellas, las principales fueron:
● Poder seleccionar día y hora respecto de turnos disponibles, para poder coordinar los turnos con vencimientos de plazos y otras actividades en otros organismos de primera instancia para reducir la circulación.
● Tener la opción de cancelar un turno en caso que el día y la hora no resulten convenientes para el profesional.
Conclusión:
El Sistema de Turnos y su implementación e impacto en el sistema de gestión de la Mesa de Entradas, demuestra ser una herramienta eficaz para coordinar la capacidad operativa de los organismos de la primera instancia con la demanda de los profesionales, teniendo en cuenta el modo de gestionar la atención de consultas de causas, como así tambien, otros trámites o consultas que no puedan realizarse por la vía digital.
Es necesario ampliar la funcionalidad del Sistema de Turnos incorporando la posibilidad de:
● permitir al usuario modificar sus datos de contacto de e-mail y teléfono.
● permitir modificar o cancelar turnos futuros.
De los datos recabados y los análisis realizados se comprueba que el sistema de gestión de de turnos presenta innumerables oportunidades de mejora en lo inmediato.
Comentarios de profesionales:
“El turno me lo dieron rápido. La atención fue muy buena y pudieron recibirme las demandas que presenté. Si bien como eran varias, saqué dos turnos distintos, pude presentar todo, sin inconvenientes y la persona que me recibió fue muy amable y muy buena predisposición.”
“Resulta totalmente arbitrario y estoy en desacuerdo que sitúen a un empleado en el ingreso del Juzgado, cuya función radica en realizar una encuesta a “viva voz” a quien ingresa al edificio -con carácter de declaración jurada- sobre síntomas y estado de la salud. Lo cierto es que me llevó más tiempo: que la persona asignada abra la puerta (estaba cerrada desde adentro), indique imperativamente la colocación de alcohol, y realice la lectura a viva voz del formulario; que, realizar el trámite para el que había sacado turno en el Tribunal. Gracias”
“Tendría que poderse ver la grilla de turnos libres y poder elegir. Si no tenemos que sacar turnos o intentar varias veces hasta conseguir un horario que coincida con nuestra necesidad”
“El inconveniente está dado en que no se puede elegir el día en que necesitamos hacer la procuración. Debí sacar turno toda semana para poder llegar al día en que realmente necesito hacer una presentación, más que nada en cámara que aun no se encuentra digitalizada la plataforma para la presentación de escritos. Tampoco se puede cancelar los turnos que debí sacar para llegar al día que realmente necesito ir, en ese sentido siento que perjudico a los demás profesionales.”
“Poder ver los turnos que puedo usar, para elegir horario de atención.”
“Puntualidad. El empleado ya sabe de la visita. No se pierde tiempo y te dedican una atención personalizada. Que más se puede pedir? 10 puntos”
“La Juez Laboral Pacheco ME DIO EXCELENTE TRATO y Realmente GENERO MODALIDAD BRILLANTE”
“Se verá la forma de ir adecuando los tiempos o informando digitalmente imposibilidades desde lo que cada trabajo técnico amerite como necesario hacer.”
“La jueza del juzgado familia 2, me esperó con los expedientes solicitados. Un trato gentil de parte de la Magistrada”.
