Epígrafe: Lic. Jorge Mari
Se implementa a través de una encuesta de satisfacción en aquellos organismos con certificación de normas ISO 9001 y permite una mejora continua de la gestión
El Poder Judicial de Chubut analiza de manera directa y continua la calidad del servicio de justicia a través de un mecanismo de consulta directa a ciudadanos y profesionales que tengan acceso directo con el sistema, en particular en aquellos organismos que ya han obtenido la certificación internacional de las normas ISO 9001.
Encuesta
El Lic. Jorge Mari, responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, dependiente de la Secretaría de Planificación y Gestión del Superior Tribunal de Justicia del Chubut, explicó que “desde que obtuvimos la Certificación Internacional ISO 9001, implementamos un mecanismo de retroalimentación a través de una encuesta de satisfacción”.
Esta encuesta está dirigida a cada uno los usuarios que haya estado en contacto con el servicio de justicia en aquellos organismos de primera instancia que están certificados con normas ISO 9001 o bien que estén en proceso de lograr esa certificación. “Los usuarios se tipifican como profesionales o ciudadanos, quienes tienen un canal para volcar el grado de satisfacción y también para volcar allí observaciones, quejas, propuestas de mejoras y toda aquella información sobre cuestiones que tal vez no estén funcionando adecuadamente, y es una información que nos permite una retroalimentación en tiempo real, para poder ir captando aquellos puntos donde es necesario orientar el proceso hacia la mejora” indicó el Lic. Mari.
Información directa
La encuesta se convierte así en una fuente de información directa, en tiempo real y de los usuarios reales del servicio de justicia, a partir del acceso del profesional o el ciudadano que estuvo en contacto con el Poder Judicial al hacer uso de un servicio, “ya sea Serconex, el sistema de turnos, la página web cuando pide asesoramiento o hace alguna consulta, y todos aquellos servicios que incluso son ajenos a la judicatura. En ese momento se activa el mecanismo para obtener el grado de satisfacción que tuvo con este punto de atención o servicio”.
El responsable del Sistema de Calidad de Gestión sostuvo que una vez que el sistema cuenta con esa información, “lo que siempre buscamos es orientar los resultados de los datos para detectar todos aquellos puntos donde podemos mejorar mas el servicio y lo trabajamos en conjunto con todos los organismos que pertenecen al sistema de gestión de calidad y los que están incorporándose también al alcance del sistema”.
Resultados generales
Esta encuesta aborda tópicos tales como la calidad de atención, el tiempo que demandó el servicio requerido y la calidad del servicio o producto, además de otros temas como el cumplimiento de las medidas sanitarias dispuestas. El aporte de los usuarios es monitoreado de modo constante y según explicó Jorge Mari “se van identificando los resultados generales y también cuando se encuentra un desvío dentro de la calidad, que sería cuando el proceso de servicio de justicia está obteniendo resultados no deseados” y en ese punto, se capta el dato y se trabaja sobre dos aspectos: por un lado atender a la persona que tuvo un grado de disconformidad y por otro lado la acción correctiva, “buscar todos los mecanismos, planificarlos y activarlos para evitar que vuelva a suceder, y que ese desvío no se repita; tanto en el organismo donde lo hemos detectado, como en otros organismos de otras circunscripciones de la provincia”.
INFORMA: Agencia de Comunicación Judicial / Superior Tribunal de Justicia
